Según la definición de la Wikipedia: “La calidad se suele definir como el cumplimiento de los requisitos, ya sea que estos sean explícitos o implícitos, para la satisfacción de un cliente. Diferentes clientes pueden tener diferentes conjuntos y niveles de requisitos respecto de una misma categoría de productos o servicios. Es por ello que la definición de requisitos, debe realizarse para un cliente o conjunto de clientes en particular.”
La calidad, según esta definición, tiene dos caras: Los valores explícitos y los valores implícitos.
Los equipos que estén realizando Scrum no deben descuidar ninguno de estos dos aspectos.
Los valores explícitos: El producto o servicio resultado de un proceso de creación, ya sea empleando Scrum u otra metodologías, debe cumplir un mínimo de calidad, la cual está influenciada por el precio del producto o el servicio. Los clientes son conscientes de que a un menor precio se renuncia a una parte de la calidad, pero que esta siempre debe tener un mínimo que satisfaga a los mismos.
Los equipos deben controlar su calidad durante todo el sprint, no se debe deteriorar por ningún motivo, para ello se pueden incluir técnicas de control o gestión que hagan que esta no disminuya en favor de aumentar la velocidad y cumplir objetivos. Intentar aumentar la producción reduciendo la calidad suele ser un error muy frecuente.
Una solución por ejemplo en el desarrollo de software es el Pair Programming. El objetivo es introducir mejoras en los procesos dentro del sprint que garanticen la calidad de los productos sin sacrificar otros aspectos como la productividad y el beneficio.
Los valores explícitos son los que marca el mercado para cada producto.
Los valores implícitos: Este aspecto es mucho mas díficil de controlar y de apreciar directamente, depende de manera directa de cada cliente, de su forma de ser y de su umbral personal de calidad. Algunos clientes, por mucha calidad que tenga un producto nunca llegarán a apreciarla, como por ejemplo, si le ofreces a una persona que pruebe un alimento nuevo, apreciará su sabor, pero le será muy difícil poder apreciar la calidad, dado que es una experiencia nueva.
Es por tanto que la calidad como valor implícito depende de la percepción del cliente. El valor implícito es el nivel de calidad que el cliente esta dispuesto a admitir como mínimo, que es distinto en cada caso. La mejor manera de obtener este valor es evaluar el nivel del cliente en las reuniones tenidas con él antes de comenzar los trabajos. A veces el cliente quiere exigir unos niveles de calidad pero no esta dispuesto a pagarlos, ante lo cual es mejor explicarle el coste que supone llegar a este nivel, explicarle que rebajando algo el mismo se obtiene un producto de calidad menor, que no quiere decir peor, pero que es mas que suficiente para que se cumplan los objetivos del cliente y de los costes.
Para conocer los valores de calidad del cliente es muy importante mantener un contacto directo con él, no saltándose las presentaciones de productos y sobre todo, dejando que este participe, opine y que pueda realizar comentarios o críticas al trabajo entregado. Es en este momento, cuando se le van presentando los resultados del sprint, donde verdaderamente vamos a conocer el nivel de calidad que quiere para su producto o servicio.
Los valores explícitos son los que marca cada persona para cada producto.
Es un error muy frecuente pensar que aumentando la carga de trabajo y los controles se va a conseguir mejorar los objetivos. Se puede aumentar la calidad, pero la mayoría de las veces este aumento de calidad no es el objetivo, dado que el resultado del trabajo va para un sector o cliente que conoce el precio y asume unos niveles de calidad medios, el cleinte no esta dispuesto a pagar mas aunque aumente la calidad.
Pongamos por ejemplo un bolígrafo: Muchos clientes saben el coste de este artículo y lo que ofrece por la cantidad que pagan, no por mejorar la calidad a costa de aumentar el precio el cliente se va a quedar mas satisfecho, dado que al pagar mas por un producto se le exigirá mas y es posible que aunque aumentemos la calidad, al subir el coste el cliente quede menos satisfecho que pagando menos.
En resumen, hay que trabajar pensando en una calidad que cumpla los objetivos previstos por el cliente, que unas veces será menor y otras mayor. No se debe obsesionar a los equipos productivos con buscar una excelencia en la calidad, dado que esta búsqueda llevará normalmente una subida de costes al bajar la velocidad. Muchos clientes, y sobre todo el mercado actual ante la crisis, prefieren abaratar costes siempre que se cumplan unos mínimos de calidad.
